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【自检】
, A0 R! r/ Q% T5 p: P0 y+ v以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
0 I3 c! r% t% t+ L' F0 y（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 5 j, K* `+ q/ g" n% q1 V ]& q
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 # ?& n. r5 s6 y
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 : l9 h9 R" i; T2 a/ ~
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人际关系与沟通技巧
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认知人际关系 4 T- V* m8 U& i( @! V* m: }8 [
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1．增进人际互动 . _3 d( J! V3 o2 p. C5 f8 {
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
8 o/ r; v- s s! W那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 , H% x( k0 t' T' `; H
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2．人际交往的流程 7 S8 C0 t0 |$ C+ @- m, ]: u
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 - [4 O* f3 u$ Z [2 C
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图1－1 人际交往的流程图
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3．人际交往的四种态度
4 _# y% _: h9 k Y5 f0 f人际关系有四种交往态度：
: a3 Z) w |6 J0 [2 N! P?我不好，你好，这是大公无私的态度。
+ G8 Q! j) w& J* B M5 P+ a4 r?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
/ T: y* }# @5 U3 D8 G2 G?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 4 c; y i% |, I5 t. G/ ~
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 : [/ l( h/ Q# [
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1．影响人际交往的客观因素 4 l5 T' N( N) S
?时代背景 : V, p; C3 f! R @. v3 ?( u
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 / q6 t5 A5 F/ i4 B$ N
?生活压力
8 ]6 a1 g: [4 @2 R9 s8 Q; W/ C X8 U人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
. v0 m! P; F! I* `3 s! s$ \?环境的阻隔
i! P! v9 [5 H& E* b环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
. a4 O4 A+ x: \5 _7 x( F/ D?角色定位 % P$ r/ S! [+ B6 \
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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" c- t- z- W2 w i2．影响人际交往的主观因素 : f& R0 L \: m$ Q# Y- J V* e$ N2 }
?人格特质
0 y5 T3 C, `9 O有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
, b% l" ^- i8 J O* |. D, S' e) M?认知的差距
) ?2 H5 \+ K8 c) a. w: {# K% @对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
: X+ ~. m, e# M- J1 A; I6 Q0 s" y?态度习惯 4 Q2 q; \" v2 @: G$ D+ q( N
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
, ^0 X4 [. V: M9 P0 l! [. w?沟通协调
6 B+ c% I8 }( x# z' O$ a+ f有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 8 B$ M- ~0 o% X' @# r
?利益冲突
3 u7 P3 c2 n7 K) \人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
% `! _2 m- n% j j当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 : }& j3 g4 Q" T& |
$ @: e) }" T' Q5 B8 b6 C【自检】
1 `. O2 o) D0 d分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ ' [' {/ n! v Y; e: D
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 6 }9 _, A+ ~/ s
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
# L- ^& N* w/ H2 q3 c. ~; \Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 6 j6 S f- n# N# L
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见参考答案1－2 ' R8 s$ W# l2 B1 h8 [
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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3 L3 R1 R' Y! K$ S1．促进人际关系的技巧 & h- ]0 L+ m& P1 ~
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： M/ @) {2 R6 U1 d
?守信用 . U' c3 p' d# V- `' m6 V1 c
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 " K* U# O4 U1 ^ e$ H! z
?说好话
7 P+ Z' n0 C+ S& G& D5 \心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
6 ?5 A$ S# \! P( r& w/ s' Z?勇于认错
2 }4 Y* d+ Q/ y# i许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 1 w% l* l# ]$ ~/ a5 u, ~
?尊重他人 + b8 ]5 O' N# N( P' Y
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
6 A/ S+ k P1 P4 d?欣赏别人
+ Y: g$ X" D0 {3 ^% O( b A% C古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
1 z3 f+ _+ w0 S C" I. \& ~?善于倾听
/ T4 t" Z2 {, D+ f8 I: n很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 $ O' V6 x9 B9 _' S) h) \" z3 T
: f" z5 s3 s# G0 z- p?重视仪表
3 m' v g- ^" f/ G/ \ j据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 3 A O( f" i" J
?运用语言表情 0 I% v2 k7 T3 m' k* D/ c
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 6 J, r. b9 `$ ?8 ?/ f7 k6 _
?运用肢体语言 1 N3 \( N5 i' E0 |2 D
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 3 @- g( q3 y* n: ~
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2．人际交往失败的原因
7 k3 q1 ?6 c/ b3 ]2 T" \$ X有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： + Y2 l+ d, v2 G3 D' e9 i6 t( B
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 : Q4 f" |& f' K" V! N
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
1 y G7 s8 T3 ]0 C?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 4 ~9 Q8 \+ \" N) h' |5 W- Y3 N
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 ; T4 z1 z. ]- Q4 u3 U* _5 F+ f
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 ) T# K" a* i, n' @8 ]) D! O
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职场人际关系的建立
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1．如何与上司相处
+ Z m3 Z F1 R0 D, b ]- U秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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9 G8 E* J$ P2 ^& s2．如何与同事互动 ) x. b8 s5 p O9 o
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 ' l9 D. @# P: @ _; [
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3．怎样与客户建立良好的关系 2 \# m+ L' x1 g# G) Z( V
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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【本讲小结】
6 T4 r! ^% P, m4 _1 J) W' F本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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+ y1 I( v# r( |【心得体会】 + J& ?0 D0 n( V+ m2 j
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